🚌 실리콘밸리 키즈스쿨 버스 유니콘 Zūm이 PMF를 찾은 과정

인도에서 자란 Zūm의 공동 창립자이자 CEO인 리투 나라얀은 어머니가 일과 가정 양육의 균형을 맞추기 위해 고군분투하는 모습을 지켜보았습니다. 풀타임으로 일하면서 네 자녀를 돌보는 일은 거의 불가능에 가까운 일이었습니다. 결국 그녀의 어머니는 가족을 돌보기 위해 자신의 커리어를 포기하는 어려운 결정을 내렸습니다.

수십 년 후, 다른 대륙에서 나라얀은 비슷한 선택의 기로에 서게 됩니다.

2013년, 어린 자녀 둘을 키우며 eBay에서 제품 관리자로 정규직으로 일하던 나라얀은 어떻게 하면 이 모든 일을 해낼 수 있을지 고민했습니다.

그녀는 자녀들이 베이 지역 전역의 다양한 활동과 학교에 안전하게 등하교할 수 있도록 해야 했습니다. 그러나 이는 그녀의 업무 일정과 양립할 수 없었고, 그녀가 마련한 돌봄 서비스는 종종 마지막 순간에 무산되어 일찍 퇴근해야 하는 등 신뢰할 수 없는 경우가 많았습니다. 그녀는 다른 직장인 부모들도 비슷한 딜레마에 직면해 있다는 사실을 알게 되었습니다.

그때 깨달은 것은 엄마가 일과 가정생활의 균형을 맞추기 위해 고군분투하는 모습을 지켜본 지 30년이 지났지만 놀랍게도 달라진 것이 거의 없었다는 것이었습니다. 여전히 원활하고 안전하며 신뢰할 수 있는 육아를 위한 방법은 없었습니다. 직장에 출근하는 것과 부모로서의 모습 사이에는 여전히 심각한 불일치가 존재했습니다. 우리는 '모든 것을 다 가질 수 있는' 시대에 살고 있지만, 일하는 부모에게는 여전히 큰 타격을 주고 있습니다. 그녀는 이 문제가 세대와 문화에 걸쳐 있는 문제라는 것을 깨달았습니다.

"그때 저는 이것이 제가 해결해야 할 근본적인 문제라는 것을 깨달았습니다."라고 나라얀은 말합니다. "더 이상 저 혼자만의 치료 방법을 찾는 것이 아니었습니다. 더 큰 사회적 문제라는 것이 분명했습니다."

바로 그때 Zūm에 대한 아이디어가 떠올랐습니다.

아이디어 검증하기 (VALIDATING THE IDEA)

해결해야 할 문제가 있다는 확신은 있었지만 해결책이 무엇인지는 명확하지 않았던 나라얀은 2013년 스탠포드 경영대학원의 슬론 펠로우십에 지원하여 합격했습니다.

1년간의 프로그램 기간 동안 그녀는 스티브 블랭크의 강의에 등록하여 그의 린 런치패드 (Lean LaunchPad) 방법론을 배웠습니다. 목표는 자신과 같은 기업가들이 비즈니스 가설을 검증하거나 무효화할 수 있도록 돕는 것이었습니다. 그들이 사용한 도구 중 하나는 Alex Osterwalder의 비즈니스 모델 캔버스(Business Model Canvas)였습니다.

"기본적으로 비즈니스 모델에는 핵심 파트너, 가치 제안, 채널, 고객 세그먼트, 비용 구조 등 9가지 요소가 있습니다."라고 Narayan은 말합니다. "그리고 매주 수십 차례의 고객 인터뷰를 통해 이러한 각 구성 요소를 구체화해야 합니다."

이 과정을 통해 나라얀의 아이디어가 구체화되기 시작했습니다. 그녀의 초기 가설은 일하는 부모를 위한 신뢰할 수 있는 서비스 마켓플레이스를 구축하는 것이었습니다. 대화에서 얻은 피드백을 바탕으로 이 아이디어는 결국 풀타임 보모 서비스를 중심으로 한 보다 구체적인 제품으로 발전했습니다.

나라얀은 이러한 형태의 방황과 내러티브 전환이 제품 시장 적합성(PMF)을 찾기 위한 여정의 핵심이라고 말합니다. 일정 기간 동안 제품을 정의하는 방식은 제품 시장 적합성을 찾는 프로세스의 핵심입니다. 이를 통해 무엇이 사람들의 공감을 불러일으키는지 확인할 수 있습니다.

결국 나라얀은 대화 중에 공감을 불러일으키는 더 좁은 초점, 즉 일하는 부모를 위한 교통 서비스에 초점을 맞추게 되었습니다. "다른 모든 것은 아웃소싱할 수 있지만 교통 서비스는 아웃소싱할 수 없습니다."라고 그녀는 말합니다. "자녀를 운전할 수 있을 만큼 신뢰할 수 있는 사람인지 알아야 하기 때문입니다. 운전 기록은 어떤가요? 차는 깨끗한가요? 매일 정시에 출근할 수 있을까요?"

이 아이디어를 테스트하기 위해 나라얀은 당시 Liftee라는 이름으로 모의 웹사이트를 만들었습니다. eBay에서 일할 때 대부분의 대기업과 도시에는 부모 그룹이 있다는 것을 알고 있던 그녀는 자신이 살고 있는 지역인 팔로알토에 있는 부모 그룹을 찾아 이메일을 보내 웹사이트를 만들었습니다. 이 웹사이트는 즉시 주목을 받았습니다.

사람들이 제품을 원하면 그 제품을 알 수 있습니다. 고객들은 제품을 먼저 사용하기 위해 줄을 서게 됩니다. 입소문이 들불처럼 퍼집니다. 사람들은 지갑을 꺼내 돈을 주고 싶어 합니다.

나라얀도 비슷한 경험을 했습니다. "우리는 팔로알토의 한 학부모 그룹에 '운전기사가 아닌 부모가 되세요'라는 메시지를 담은 Liftee의 모의 웹사이트를 이메일로 보냈습니다. 24시간 만에 300명 이상의 부모가 관심을 보였습니다."

또한 다른 부모들과의 대화에서 자연스럽게 Liftee에 대한 이야기가 나오고, 회사 복지 혜택으로 서비스를 도입하고 싶다는 Google과 같은 회사의 연락을 받는 등 입소문의 조짐을 느끼기 시작했습니다. "아직 Liftee를 공식적으로 출시하지도 않았는데도 사람들은 이 서비스를 받기 위해 무엇이든 하고 있었습니다."

서비스를 런칭할 준비를 하다 (GETTING READY TO LAUNCH)

사람들이 리프트티를 이용하기 위해 줄을 서는 상황에서 나라얀은 다른 교통 서비스 업체들도 경쟁에 뛰어들고 있었기 때문에 회사를 빨리 출범시켜야 한다는 사실을 깨달았습니다. 하지만 나라얀은 경쟁사와는 다른 접근 방식을 취하기로 결정했습니다.

Focus on go-to-market > product.

이론적으로 Zūm 앱을 사용하면 부모가 Uber나 Lyft와 마찬가지로 자녀를 위해 온디맨드 방식으로 드라이버를 요청할 수 있습니다. 이 앱은 또한 운전자의 사진, 배경 정보, 차량 서비스를 추적할 수 있는 방법도 제공합니다.

하지만 나라얀과 그녀의 팀은 앱을 완성하는 대신 대부분의 시간을 고객과의 대화와 시장 조사에 더 깊이 투자하기로 결정했습니다. 이들은 어린이 안전과 관련된 프로덕트를 만들고 있었기 때문에 "빨리 움직여서 무언가를 깨뜨리자"는 일반적인 기술 정신을 따를 수 없다는 것을 깨달았습니다. 그들은 고객의 요구를 진정으로 이해해야 했습니다.

그래서 그들은 하루 종일 부모들과 함께 시간을 보내며 그들의 가장 시급한 우려 사항을 파악했습니다. 그런 다음 부모들이 중요하게 생각하는 안전, 신뢰성, 신뢰성 등 모든 항목을 확인하면서 모든 측면에서 합리적인 B2C 시장 출시 계획을 수립하기 위해 노력했습니다.

"저희도 솔루션을 설계하고 있었습니다. 하지만 이는 모두 완성도가 매우 낮은 모형이었습니다. Google 스프레드시트를 통해 정보를 수집하고, PDF를 통해 운전기사를 배정하고, PayPal을 통해 결제를 받고 있었죠. 부모님들이 보기에는 꽤 전문적으로 보였을 것입니다. 하지만 그 이면에는 앱이 없었습니다."

나라얀은 제품의 모양과 느낌에 얽매이지 않고 고객의 기대에 부응하기 위해 사용자를 우선시하기로 한 것은 의도적인 결정이었다고 말합니다.

"비슷한 시도를 했던 다른 회사들이 시리즈 A를 통해 꽤 많은 자금을 조달했지만 결국 문을 닫았습니다. 그 이유는 그 회사들은 앱을 만드는 데 너무 집중한 반면, 우리는 시장 출시 (GTM: Go To Market)에 초점을 맞추었기 때문입니다."

앱이 다소 투박하고 아직 테스트 중이었지만, 나라얀과 공동 창립자들은 2016년 1월 새로운 이름인 Zūm이라는 이름으로 회사를 출범시켰습니다.

피봇팅 (PIVOTING)

출시 후 줌의 인기는 점점 높아졌습니다. 몇 달 만에 베이 지역 6개 카운티에 걸쳐 수백 명의 드라이버가 가족 단위의 고객들에게 서비스를 제공하게 되었습니다. 그리고 고객의 90%가 매주, 40%가 매일 Zūm을 사용하는 등 사람들이 이 앱을 좋아하고 있다는 것이 분명해졌습니다.

더 많은 학부모를 가입시키기 위해 나라얀은 베이 지역 전역의 학교를 방문하여 학부모에게 서비스를 홍보하기 시작했습니다. 그녀는 Zūm의 더 많은 고객을 찾을 수 있을 것으로 기대했습니다. 하지만 그 과정에서, 그녀가 전혀 예상하지 못한 미개척 시장 (Untapped Market)을 발견했습니다.

결과적으로 학교 시스템, 특히 공립학교는 교통 문제로 어려움을 겪고 있었습니다. 수십 년 된 인프라와 유연하지 못한 시스템 사이에서 학교는 대체 교통 수단을 찾고 있었습니다. 그리고 투자할 예산도 있었습니다.

"많은 학교에서는 노선의 10~20%가 스쿨버스에 적합하지 않기 때문에 더 작은 차량을 원했습니다. 줌은 이를 위한 완벽한 플랫폼이었습니다."

그래서 공립학교 시스템에도 판매하기 시작했습니다. 2018년에는 베이 지역 전역의 학습 장애 아동에게 서비스를 제공하는 학교 및 클리닉 커뮤니티인 팔로알토의 아동 건강 위원회와 100만 달러 규모의 계약을 체결하며 사상 최대 고객을 확보했습니다.

하지만 2019년 초, Narayan은 B2B와 B2C 사업 부문 모두에서 성공을 거두는 동안 학부모를 위한 서비스와 학교를 위한 서비스 사이의 복잡한 다이나믹이 갈등을 일으키기 시작한다는 문제점을 발견했습니다.

"세일즈 프로세스부터 시장 출시까지 모든 것이 소비자와 기업의 입장에서는 매우 달랐습니다. 결국 우리 회사 성장의 대부분이 B2B를 통해 이루어졌다는 것을 알게 되었습니다. B2C에서도 비슷한 성장을 이루려면 엄청난 양의 리소스를 투입해야 했습니다. 그래서 비록 부모 (B2C)들과 Product Market Fit을 찾았었지만, 그 이후 이보다 더 나은 새로운 시장 (B2B)를 찾았던 겁니다."

몇 달 후, 그들은 B2B로 완전히 전환하기로 결정했습니다.

"제가 지금까지 내린 결정 중 가장 어려운 결정 중 하나였습니다."라고 Narayan은 말합니다. "부모를 위해 특별히 개발된 제품, 제가 개인적으로 사용하던 제품에서 손을 떼기 위해서는 제 창업 스토리를 털어놓아야 했습니다. 하지만 회사를 위해 옳은 일이었고, 그렇게 해야만 한다는 것을 알았습니다. 제가 어디에서 왔는지에 너무 집착해서 제가 어디로 가는지 알 수 없었어요."

다시 찾은 PMF (FINDING PRODUCT-MARKET FIT (AGAIN))

전환의 일환으로 나라얀과 그녀의 팀은 이전의 모든 고객 조사가 학부모에 초점을 맞추었기 때문에 교육 당국에서 원하는 것이 무엇인지에 대해 더 많은 연구가 필요하다는 것을 깨달았습니다.

이미 B2B 시장에서 성공을 거두었지만, 그녀는 두 번째로 제품 시장 적합성에 도달할 수 있다는 확신을 갖고 싶었습니다 (Alma가 제품 시장 적합성을 두 번이나 찾은 방법에 대해 읽어보세요).

줌은 이미 오클랜드의 몇몇 학교와 계약을 맺고 있었기 때문에 오클랜드 교육 당국을 만나기로 결정했습니다. 이 대화를 통해 그들은 충족되지 않은 세 가지 중요한 요구 사항을 확인했습니다:

1. 풀서비스 교통 제공 (Full-service transportation)

이미 앱과 인프라, 드라이버를 갖추고 있었지만 나라얀은 Zum의 고객의 요구를 충족하기 위해 처음부터 다시 시작할 준비가 되어 있었습니다. 특히 나라얀은 학군의 교통 수요를 정확히 파악하고 싶었습니다.

"어차피 전환을 하고 있었기 때문에 제대로 하고 싶었습니다. 그래서 우리는 모든 버스를 소유하고 운영하는 완전한 운송을 한다는 것이 어떤 의미인지 알고 싶었습니다. 우리가 단지 라우팅 소프트웨어만 제공하는 기술 제공업체에 불과하다면 어떤 의미가 있을까요? 그리고 Oakland Unified로부터 들은 대답은 두 가지를 모두 제공해야 한다는 것이었습니다."

2. 더 지속가능한 교통수단 (More sustainable vehicles)

이 시점에서도 줌은 여전히 개별 차량을 통해서만 차량 서비스를 제공하고 있었습니다. 그러나 그들은 효율성뿐만 아니라 지속 가능성 측면에서도 플랫폼을 통해 버스를 제공할 수 있는 큰 기회가 있다는 것을 깨달았습니다.

"당시 도로에는 50만 대의 스쿨버스가 운행되고 있었습니다. 그리고 우리는 보다 지속 가능한 차량의 미래에 대해 기대하기 시작했습니다. 이 모든 차량이 전기로 운행되고 에너지를 그리드에 다시 공급하는 데 사용될 수 있다면 어떨까요?"

3. 트래킹 기능 (Tracking abilities)

오클랜드 통합 교육구에서 나라얀의 주요 연락 담당자는 교통 책임자인 킴 레이니였습니다. FedEx 출신인 레이니는 특히 모든 학생들이 등하교하는 동안 어디에 있는지 추적할 수 있는 기능을 원했습니다.

지금이 어느 시대냐고 묻더군요. FedEx에서는 모든 소포가 어디에 있는지 알고 있었어요. 하지만 이 수천 명의 아이들이 버스를 타고 어디로 가는지 전혀 모르겠어요."라고 말했습니다. 그때 우리는 또 한 번 깨달음의 순간을 맞이했습니다."

해야 할 일에 대한 계획으로 무장한 나라얀과 줌 팀은 일을 시작했습니다. 2019년 12월까지 그들은 오클랜드 통합 교육구와 5,000만 달러 규모의 5년 계약을 체결했습니다. 그리고 교통 책임자인 레이니는 이들의 가장 큰 지지자가 되었습니다.

이후 2021년 1월에는 샌프란시스코 통합 교육구와 1억 5천만 달러, 같은 해 12월에는 로스앤젤레스 통합 교육구와 4억 달러 규모의 계약을 체결하는 등 캘리포니아 전역으로 사업을 확장해 나갔습니다.

LOOKING AHEAD

B2B로 완전히 전환한 이후 Zúm은 총 계약 금액이 10억 달러가 넘으며, 대부분의 학교 파트너십은 평균 5년 이상 지속되었습니다. 2021년에는 1억 3,000만 달러 규모의 시리즈 D를 유치한 후 9억 3,700만 달러의 가치를 평가받기도 했습니다. 이 회사는 2027년까지 10,000대의 전기 스쿨버스를 도입하여 하루에 약 1GW의 에너지를 전력망에 다시 공급할 계획을 가지고 있습니다.

매출 수치와 기업 가치를 떠나서, Zum은 스스로를 잘 아는 회사임이 분명합니다. 여러 차례의 반복을 거쳐 학생들을 위한 안전하고 효율적이며 지속 가능한 교통 수단이라는 진정성 있는 내러티브에 도달했습니다. 이는 제품과 시장의 적합성을 찾는 과정에서 자연스러운 결과라고 나라얀은 말합니다.

하지만 나라얀은 이러한 목표에 도달하는 것은 쉽지 않았다고 말합니다. 제품 시장 적합성은 끊임없이 변화하는 목표이기 때문에 창업자가 항상 Hands-on 해야 했다고 합니다.

"창업자는 회사가 어떤 단계에 있든 항상 제품 시장 적합성 (Product Market Fit)에 관여해야 합니다. 제품 시장 적합성은 제품, 세일즈 활동, 시장 진출과 연결되어 있기 때문입니다. 제품 시장 적합성을 찾기 위한 여정은 결코 끝나지 않습니다."