아마존을 이긴 스타트업의 전략

1/ 혁신 쌓기 전략이란 무엇인가?

한 가지 문제를 풀면 새로운 문제가 생기는 상황에서,
...서로 연결되어 있지만, 독립적인 혁신을 통해 전체 문제를 해결하는 것

2/ 스퀘어의 혁신 쌓기 전략은 어떻게 이뤄졌나?

#0. 기존 금융 시장에서, 소외 당하는 이들에게, 열려 있는 금융 시스템을 만들고자 함.
#1. 이를 위해, 시스템을 단순하게 만들어야 했음.
- 모든 사람에게 항상 똑같은 수수료를 적용하고자 함.
  - 그러기 위해, 은밀한 추가 비용을 없애고, 고객이 우리가 어떤 비용을 청구하는지 정확히 알고, 다른 사람에게도 쉽게 설명하도록 함.
- 그런 관점에서, 카드 네트워크사에서 청구되는 거래 건별 수수료를 포기하기로 함.
  - 이 수수료는, 과거 종이 사본을 관련 기관에 전달 할 때 들었던 비용인데, 계속 존재할 필요가 없는 수수료를 고객에게 부담시키는 일을 정당화 할 수 없었음.
- 그러다보니, 소액 거래는 마이너스 (손실)이 발생함.
#2. 이를 만회하기 위해, 대량의 다른 거래들이 일어나야 했고, 사업을 빠르게 확장할 필요가 있었음.
- 업계에서 최초로 무료 가입 서비스를 제공함.
  - 가입할 때 1달라만 부과해도 마찰이 발생하기 때문에, 무료 가입으로 모든 마찰을 없앰.
- 단순함에 무료가입까지 더해지자, 폭발적인 성장이 일어남. 그러나, 무료 등록 고객 중 다수가 수익성 있는 고객이 아니었음.
#3. 이를 만회하기 위해, 하드웨어에 드는 비용을 비롯한 운영비용을 최대한 낮춰야 하는 상황이었음.
- 신용카드 리더기 제작비용을 경쟁사 대비 99% 저렴하게 제작하여, 소상공인 고객들에게 공짜로 나눠줌.
  - 가장 저렴했던 휴대용 신용카드 리더기가 $950 vs. 스퀘어의 최초모델 리더기 제작비용 $0.97
- 워낙 좋은 조건 이다보니, 숨겨진 덫이 있을까봐 두려워함.
#4. 이를 극복하기 위해, 아무런 제약도 없으며, 언제든 떠날 수 있음을 보여줘야 했음.
- 스퀘어는 고객이 언제든 떠날 수 있게 함.
  - 일반적으로 다른 업체들은 3년짜리 계약으로 소비자를 묶어 놓음.
- 덕분에, 시스템도 단순해짐.
  - 장기 의무약정으로 소비자들을 잡아두지 않기로 했으니, 계약서에 작은 글씨 조항을 추가할 필요 없었음.
  - 소비자들과의 신뢰가 쌓임과 동시에 등록 절차도 단순화 되었으며, 떠나는 사람과 싸울 필요 없었음.
- 그러다보니 고객과 연락할 일 자체가 드물었음.
#5. 그래서, 별도의 고객 서비스 지원 인력을 두지 않았음.
- 단순히 비용 절감을 위해서 뿐만은 아니었음.
- 고객들이 연락할 필요가 없도록 하기 위해 혁신을 계속 하도록 몰아 붙임.
#6. 그래서, 매끄럽고 간편한 소프트웨어 인터페이스를 구축해야만 했음.
- 이를 통해, 이용자에게 믿음을 주고, 불만을 잠재웠음.
- 뿐만 아니라, 고객이 다른 고객에게 입소문을 내기 시작함.
- 그러다보니, 유명 디자이너들이 프로젝트를 함께 하자고 연락이 옴.
#7. 그래서, 사람들의 눈에 띄는 하드웨어 디자인을 뽑게 됨.
- 97센트짜리 리더기를 2달러 짜리 상자에 포장해, 고객들의 Wow 효과를 만들기 위해 노력했음.
#8. 이 성장을 더 가속시키기 위해, 고객을 위한 입금 속도도 개선함.
- 빠른 대금 지급 시스템을 구축하여, 카드사로부터 대금을 받기 전에 당일 지금함.
  - 기존 신용카드 프로세스 업계는 결제 승인을 하는데, 며칠씩 걸림. (1980년대의 유물)
- 소비자 만족을 통해 성장을 가속화 시킴.
- 언제 입금되요? 라는 문의 전화를 없애줌.
#9. 수수료 책정을 간단히 한 덕분에, 가맹점주에게 보내야 할 돈 파악도 쉬워짐.
- 가맹점주가 업계 내 다른 업체 이용할 경우,
  - 며칠을 기다려야 수수료를 알 수 있고, 업체가 정산 차액을 매달 가맹주의 계좌에서 빠져나감.
  - 소상공인 입장에서는, 빠져나갈 금액이 얼마인지 정확히 모르는 상황에서, 수입과 지출을 맞춰야 하는 상황이었음.
- 이러한 상황이 없기 때문에, 실시간 고객지원의 필요성도 감소함.
#10. 낮은 수수료를 책정한 덕분에 고객에게 저절로 홍보가 됨.
- 스퀘어 고객은 수수료 2.75% (vs 보통 4%가 넘는 수수료 지불.)
- 이러한 소문은 돈 들이지 않고, 저절로 홍보가 됨.
#11. 광고비를 없애고, 제품 개선에 집중하게 됨.
- 고객이 알아서 다른 고객을 불러오니, 주당 10% 성장하면 판매원이 2배가 되는 꼴임.
- 고객 판매원들의 규모가 커지면서, 웹사이트에 방문하는 잠재고객의 규모도 기하급수적으로 커짐.
#12. 웹사이트에 방문한 고객들을 전환 시키기 위해, 온라인에서 모든 절차를 끝낼 수 있게 함.
- 서류 작성이나 신용 확인도 없이, 거의 실시간으로 결과가 나올 수 있도록 함.
  - 기존 금융기관들이 사용하던, 40장에 달하는 계약서로는 수백만명을 고객으로 만들수 없었음.
- 그러나, 스퀘어 시스템과 연결되어야 하는 금융기관들 입장에서는, 서류 없는 절차에 대한 거부감이 있었음.
#13. 이를 해결하기 위해, 새로운 범죄 대처 모델을 고안하게 됨.
- 다행히 거래 건수가 엄청 났기 때문에, 데이터가 많이 모였고, 데이터 과학과 게임이론으로 금융범죄 해결 방안을 고안함.
- 그러나, 고객들의 다수가 신용거래 이력이 탄탄하지 못하기 때문에, 금융 파트너사들이 믿으려 하지 않음.
- 그래서, 은행과 결제 처리업체들은 스퀘어 고객에게 다른 가맹점주들과 똑같은 겁근권을 주려하지 않음.
#14. 이 문제를 해결하기 위해, 재정적 리스크를 감수하고, 가입절차를 단순화함.
- 평범한 사업체가 신용카드 가맹점으로 가입하면, 은행은 그 업체에게 온갖 위험 요소를 떠넘기며, 엄청나게 복잡한 자격 심사와 서류자격을 요청함.

스퀘어는 고객보다 먼저 재정적 위험을 직접 떠안음으로서, 은행이 신뢰하지 않는 수백만명의 영세상인들을 대상으로 승부를 건것.

3/ 이게 왜 따라하기 어려운가?

14가지 혁신은 개별적으로는 별 의미가 없음. 필요에 의해 연쇄적으로 이뤄졌으며, 그 결정을 이해하려면 전체적인 그림을 봐야 함.
- 어떤 계획이나 의도에 의해 혁신 했다기 보다, 살기 위해 떠밀려서 한 것에 가까움. 남들과 다른 목표를 이루려다보니, 문제-답-문제가 이어지고, 혁신이 유일한 대안이었음.
아마존이 스퀘어의 열네 가지 혁신 요소를 전부 모방할 가능성은 약 4% 이다. (10분의 8의 열네 제곱)
- 14가지 요소 중, 하나를 성공적으로 모방할 가능성이 80%라면, 두 가지를 제대로 모방할 가능성은 64%가 된다. 세가지면 51%, 네가지는 64%이다.